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Hacia la calidad total.

Ya hemos desarrollado artículos desmenuzando la idea de la competitividad en este nuevo siglo, basándose la misma en la tecnología digital.  No solo es ser competitivo, sino reducir drásticamente los costos, con mejor producto final, y asegurando la calidad continua de los mismos.

Esta última frase, a principios de los ochentas, se acercaba más a la utopía que a la realidad, pero hoy ya es un nuevo estándar mundial. Si Ud. ya era empresario en los ochentas, y aún no ha adherido a este cambio de mentalidad, está en serios problemas. Aunque aún no lo crea, ya está barranca abajo.

Competitividad, costos, servicios al cliente, mejora continua y calidad total, están tan unido, y van tan de la mano, que pronto se unificarán en un solo concepto.  Desde ya, si una palabra engloba todos estos conceptos, la realidad no cambiará por ello, sino que simplemente podremos tomar mayor conciencia.

El concepto que hoy analizaremos, el de calidad total, es abarcativo de toda la empresa, sea esta Micro, Pequeña, Mediana o Gran Empresa.  No es solo para el sector productivo, es para el comercial, el minero, el agro, el forestal, el de servicios, para todos. Por supuesto, en cada uno tendremos diferentes pautas, objetivos empresariales definidos para esa actividad, que necesariamente son distintos de otro rubro, pero la mirada global debe tener el mismo horizonte: ser competitivos, mejorar el servicio al cliente (CRM), procesar una mejora continua, y asegurar trabajar, vivir y ser empresa, dentro los estándares de la calidad total, para beneficio mutuo.

Un último punto introductorio.  En el último medio siglo, la idea era solo mejorar los costos de producción, y en el último cuarto de siglo se agregó el servicio al cliente, pero no siempre se mantuvo la calidad final del producto, y menos aún la seguridad e higiene industrial. En la última década, aún a pesar de que ya había legislación vigente al respecto, se ha comenzado a cuidar más el medio ambiente (muy deteriorado hoy en día) y a cuidar al trabajador, siguiendo normas de seguridad laboral.

La calidad total engloba todos estos conceptos.

Cuando se comenzó a plasmar en la realidad la idea de “cliente satisfecho” el cambio fue profundo.  Pretender, desde la empresa, mantenerse como líder en el mercado a base de lograr confianza y fidelidad de sus clientes, era algo muy novedoso. Se pretende asegurar la satisfacción plena del cliente, aún a costa de pérdidas, o incluso de aceptar la devolución del producto comprado y pagado, si no satisfacía las pretensiones del comprador, orientado a ese consumo en base a la publicidad de la empresa. Y también se pretende fidelizarlo, al obtenerlo como cliente, dándole seguridades, reemplazando el producto por errores de todo tipo, y si fuese necesario devolviendo el importe pagado y hasta regalando productos de otras líneas de su producción.

Pero esto ya es historia.  Estas transformaciones son la que ocurrieron en los ochenta y noventa.  Mejor dicho, ya en los noventa, comenzó la búsqueda de una cálida total, también a nivel interno de la empresa.  O sea, trabajar dentro de la empresa como se hace hacia afuera, con el cliente satisfecho. Este es el núcleo de la idea de “calidad total”.

Y para llegar a ello, es necesario ser competitivo en el mercado, y aceptar las pautas de una mejora continua dentro de la empresa para mejorar su realidad, en forma permanente.  Aquí otro cambio de mentalidad empresaria muy importante: no son planes que tengan una finalización, son de carácter permanente, y abarcan a toda la empresa, incluso su administración.

Ciertamente, no todos los miembros de una empresa pueden pertenecer al equipo de “mejora continua”, al menos al principio del proceso, ya que no toda persona está capacitada para trabajar en equipo, y trabajar para la empresa en lo que es necesario, para luego además desarrollar nuevas ideas y presentarlas para cambiar su lugar de trabajo, haciendo todo más inestable y dinámico.  Aquí, el principal escollo es la resistencia al cambio y el miedo a perder lo que tanto esfuerzo costó  conquistar dentro de la empresa: su lugar de trabajo.

Si este tipo de persona, no segura de sus capacidades, con limitaciones por su mediocridad, no capacitada adecuadamente, sin atributos de líder queda a cargo de un equipo, no solo se limitará a cuestionar absolutamente todo, pero sin proponer mejoras, sino que pondrá todos los palos en la ruedas del cambio, para mantenerse en su lugar de trabajo.

Analizados estos puntos, es muy importante no solo seleccionar adecuadamente el equipo de mejora continua, sino capacitarlo y seguir su accionar, aplicando, cuando es necesario medidas correctivas para evitar lo antedicho, separando a las personas negativas.  Dicho así, parecería una contradicción, un estilo autoritario, pero permitir su permanencia en el equipo de mejora continua, solo lleva a que “nada se haga”, todo se cuestione, y la mejora continua falle. ¡Este es el desafío! Y hay que ser muy cuidadoso en este terreno. Si la empresa no tiene los líderes que necesita, comience por el principio, contrate líderes, aunque es sabido que no son fáciles de contener.

 A esta altura, es bueno agregar que todo lo dicho no solo es aplicable a las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y Mediana EmpresaS), a las GE (Grandes Empresas), sino también a todo tipo de ONG (Organización No Gubernamental) y a las Fundaciones, porque justamente de lo que se trata es de mejorar internamente la organización, para lograr un mejor producto final que irá a la sociedad, así sea comercialmente, o mediante un aporte gratuito y comunitario.

El aporte de nuevas ideas a la mejora continua que, unida a las inversiones en nuevos procesos, mejores sistemas, maquinarias (si es productiva), instalaciones, centralización de tareas en bases informáticas accesibles desde dentro y fuera, mejoras en el flujo de la información, incluso de los hábitos de los clientes, todo ello lleva a la calidad total. Pero seamos claros, lleva hacia la calidad total, no la hace.

Cuando mencionamos la capacitación de los miembros del equipo, lo hicimos en forma parcial pues solo estábamos hablando del equipo de mejora continua.  Pero si hablamos de la calidad total de la organización, debemos considerar la capacitación de todos sus integrantes. Pues no puede haber “empleados pasivos”.  Esto le quita dinamismo a la organización, la frena y la atrasa.

Esto justifica que hablemos de cambio de mentalidad.  Es que no se debe seguir haciendo cambios o mejoras solo cuando viene una inspección, o una auditoría, o un concurso interno. Esta técnica era la utilizada décadas atrás, y a decir verdad, en muchas organizaciones aún hoy se emplea, pero seguir con esta práctica, en la era digital, descoloca a la organización aún más, y solo la deja con su historia, y fuera de la realidad.  Es muy duro decirlo así, pero ejemplos de ello, tanto en empresas, como en ONG’s, se ve todos los días. Hay que ser más proactivo, más dinámico, asegurar sus logros con nuevas conquistas, capacitarles para ello, y aceptar estos desafíos.

Si la organización no tiene escritos sus objetivos, la tarea habrá que comenzarla por este punto.  Si ya los tiene, habrá que revisarlos para ver si deben ser actualizados.  Luego difundirlos dentro de la organización par que se internalicen los mismos, para recién luego publicarlos, pues no se puede publicarlos y luego los miembros de la organización desconocerlos.  Se imaginan a un cliente que los conozca y comience a requerir el cumplimiento de los mismos, o simplemente a preguntar por ellos, y que los miembros que los atienden, como representantes de la organización, no se sepan de que les hablan.  Sí,¡¡¡ un caos!!!  Pues para sorpresa de muchos, hay muchas organizaciones que están en esta situación, asegurando su desaparición, si insisten en no cambiar ya.

Cumplido el tema de los objetivos, es necesario “echar a andar” la mejora continua, creando los equipos y monitoreando su accionar. Luego de un tiempo de real acción, se podrán instalar los controles necesarios para empezar a armar la calidad total.

A esta altura del proceso de cambio, se debe ser capaz de controlar el accionar, monitorear los resultados alcanzados, y ejercer los controles para ver si se trabaja hacia adentro como se lo hace hacia afuera. Se debe buscar la satisfacción del miembro de la organización, pautada por la aplicación de los objetivos de la organización.  Logrado todo ello, podemos hablar de calidad total.

Darle detalles o acciones pautadas para lograr la calidad total, sin tener los pasos previos bien desarrollados, es como hablar de alunizar cuando aún no se tiene el cohete impulsor de la cápsula espacial.  Comencemos por el principio: organice sus objetivos y sus equipos de mejora continua.

Una última advertencia, ya conocida por muchos, es que el mercado y la sociedad(incluso para las ONG’s), ya tienen ejemplos claros y concretos de organizaciones que trabajan así.  Ya tienen con quien compararlo.  Como sentencia final, les digo: el cambio ya comenzó, hace unos años, y los avances de la era digital lo están acelerando muchísimo.

Si Ud, como empresario, desea comenzar a transitar el camino hacia la calidad total, podemos asesorarlo.  Si también desea cumplir con las normas ISO, podemos relacionarlo con expertos en el tema, con validada experiencia en este tipo de certificaciones, y trabajar en conjunto.

Dr. Jorge E. SOSA GONZÁLEZ. Derecho de Autor s/ Reg. Prop. Intelectual Nº 171.055. 29/01/05.        Volver a la Biblioteca

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