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El comercio electrónico para una PyME.

Hace diez años, hablar de ecommerce(comercio electrónico) para una empresa era hablar del futuro y estar en la avanzada tecnológica.

Hace cinco años, ya había gran cantidad de empresas que incorporaban el “carrito de compras” en sus sitios Web, y los grandes supermercados agregaban el servicio del comercio electrónico, a pesar de la crisis que aún vivía la Argentina.

Ahora, en el año 2008, casi todos conocen el tema del comercio electrónico, y no muchos han diseñado su sitio Web basados en el ecommerce, para vender por Internet.

La idea es simple, es como abrir una sucursal, pero virtual, no física.  La idea del comercio electrónico no asusta como en el siglo pasado, y es aceptada como algo que tarde o temprano una PyME tendrá que concretar.

Entonces, por que no planificarlo con tiempo, sabiendo que la inversión es mínima, mucho menor que abrir una sucursal tradicional.  En nuestro sito Web tiene varios artículos publicados en Biblioteca Digital, relacionados con el comercio electrónico, los eNegocios y lo que significan.  Los invitamos a releerlos.

Vender por la Web es una poderosa herramienta, y la PyME debe prepararse primero para utilizarla.  Es como instalar y conectar un teléfono, y luego no tener a nadie capacitado para atenderlo.  Hay que empezar por el principio, diseñando la nueva actividad.  Nada ocurre por casualidad, ni es tan automático que se atienda solo.  Además, para llegar al comercio electrónico de productos o servicios, hay que tener el producto o el servicio que pueda comercializarse a distancia.  Si su target no es el mencionado, armar la secuencia para explotar el comercio electrónico de este tipo de productos o servicios puede complicarse tanto, que puede ser inviable.

Entonces, teniendo un producto que es vendible a distancia, o incluso un producto al cual puede adicionarse un servicio, o simplemente un servicio que pueda brindarse a distancia, hay que comenzar a delinear los primeros pasos.

El primero de todos ellos, es armar la planificación, el proyecto, sus tiempos, y asesorarse adecuadamente.  Si no es un experto en el tema, ante todo pregunte, asesórese.  Para planificar, siga la siguiente grilla.

1-    Arme su programa, sabiendo que si toma la decisión de vender por Internet, debe hacerlo bien, y capacitarse previamente.

2-    Diseñe su sitio Web, y puede hacerlo Ud., si sabe como hacerlo, o contratar a alguien.  Analice lo que quiere para su empresa y asegúrese de no cometer los errores de los webmasters aficionados, que seguramente le presupuestarán pocos pesos para hacerle el sitio Web empresarial.

3-    Tenga distintas casillas de correo electrónico, para cada sector.  Y capacite a quienes las atiendan. Establezca responsables.

4-    En el diseño de sitio Web debe agregar la sección de comercio electrónico, con un buen catálogo con fotos de sus productos y/o servicio, su detalle, su alcance, y precios.  El catálogo es esencial.

5-    El hosting de su sitio Web debe tener el servicio de carrito de compras, salvo que Ud. decida hacer solo el contacto por Internet, y seguir la venta por el sistema tradicional.  En este último ejemplo sería solo un sitio de pedidos y no uno de comercio electrónico. Asegure el mantenimiento y la actualización de su sitio Web.

6-    Decida si agrega otras herramientas para facilitar el seguimiento y fidelización de su clientela.  Algunos ejemplos son: las noticias, los correos con novedades, seguimiento de compras, de cuentas, y el envío de newsletters periódicos.  Si se anima a más, puede realizar campañas de marketing dirigidas.

7-    El comercio electrónico es como abrir una nueva sucursal, pero tiene responsabilidades distintas, al ser virtual.  Es un nuevo canal de ventas, con clientes que actúan en forma distinta del cliente que asiste a su sucursal física.  Tiene otras necesidades, otras urgencias, pide otro servicio y satisfacerlo no es tan sencillo, ni rápido.

8-    Capacite a sus empelados, a su administración, a sus vendedores, y también Ud. mismo. Se habla menos, pocas veces pueden verse cara a cara, si algo falla es difícil comunicarse nuevamente. La seriedad y la transparencia son el núcleo de este nuevo sistema de comercialización.  La distribución y cumplir con la entrega en tiempo y calidad, es primordial.

9-    Para captar a un “cliente Web” hay que ser atractivo, rápido, dar seguridad, ser transparente, cumplir con lo que se promete, y trabajar como un ser digital.  Es aprender a actuar distinto, como lo hizo cuando aprendió a hablar por teléfono o a utilizar el fax, o a utilizar la radio de su Nextel, o el uso del e-mail y del Chat.

10-     Hay que complementar el sito Web de venta con un buen servicio de email, de Chat, y de logística.  No hay que olvidarse de decidir el correcto canal de pago, o dar varias alternativas.  Pero el seguimiento, y su control, son el núcleo esencial de esta modalidad de ecommerce.

11-     Si cumple con todos los puntos anteriores, el comercio electrónico crecerá y es muy posible que antes del año venda más por Internet que en un punto de venta, o incluso que su casa central.  A muchas PyMEs les ha ocurrido, y es necesario que tengan una estructura tecnológica acorde, para enfrentar tanto tráfico.

12-     Es que presentar comercio electrónico en un sitio Web, y fallar en su atención, es mucho más dañino que no haberlo presentado nunca. De igual manera, acertar y cumplir le puede brindar, en poco tiempo, mucho más que su estructura de comercialización  tradicional.

13-     No se complique, hay plataformas que brindan el servicio de comercio electrónico, con seguimiento, estadísticas, bases de clientes y servicios adicionales, que no representan una erogación importante.  Hay varios ejemplos sencillos que cobran menos de un tercio de un sueldo básico de un administrativo.

14-     Un tema importante, obvio y de seguro control, es el impositivo.  Asesórese de sus obligaciones impositivas y de registro, las leyes de defensa al consumidor, la de marcas y patentes, la de base de datos personales.  No representan costos adicionales, tan solo hay que estar bien asesorados. La adecuada implementación de estrategia, tecnología, organización y marketing son la clave de este negocio.

La grilla es amplia, pero fácil de cumplir si toma la decisión de hacerlo con seriedad.  Si no se aplica como corresponde, no lo intente pues le producirá mucho daño a su empresa.  Recuerde que quienes visitan su sitio Web son personas, muchas de ellas sus actuales clientes y proveedores, y también hay muchos potenciales.  Los potenciales clientes a quienes deberá conquistar, con seriedad.

Una salvedad importante. Brindar un servicio complementario a la venta, como los mencionados o mejorar la entrega y packaging, son muy buenas opciones.  Prestar un servicio por Internet implica un compromiso muy importante, pues es comercializar algo muy intangible si se lo compara con un producto. Lamentablemente muchos expertos en Internet confunden estos conceptos y sostienen que es lo mismo vender un producto que un servicio, y que solo se diferencian en como se establece el precio o su unidad de cotización.  No es tan sencillo.

Si su idea es prestar un servicio y no vender un producto, deberá ser más atractivo, brindar más seguridad, ser muy claro en los alcances del servicio que propone prestar para asegurar al comprador su nivel de satisfacción y evitar malos entendidos, o que la ansiedad del cliente que adquiere un servicio, no sea más adelante el factor desencadenante de una insatisfacción.  Obsérvese que se habla de prestar un servicio y no de venderlo.

Ud. que presta (no que vende) servicios sabe la diferencia que marco.  Aquí hay que ser muy cuidadoso, tanto en explicar el alcance del servicio, como en su valoración, en el contrato, en la ejecución, y como lograr el feedback o retroalimentación que asegure que ambas partes queden satisfechas. Prestar servicios a distancia es muy distinto y más complejo que vender productos y/o servicios complementarios al producto. Implementarlo en forma correcta obliga a profundos estudios, y a asegurar muchos conceptos que siempre son subjetivos.

Además, hay que canalizar muy bien, y asegurarse de recibir toda la información necesaria e importante, para que la prestación del servicio sea la correcta.  Si es un servicio profesional el que quiere brindar a distancia, estudie a fondo su ley profesional y su Código de Ética, para no tener problemas.

Se puede hacer ecommerce de servicios, pero hay que tener presente que no se vende nada, solo se presta un servicio a distancia, y hay que ser muy cuidadoso.

Dr. Jorge E. SOSA GONZÁLEZ. Derecho de Autor s/ Reg. Prop. Intelectual Nº 171.055. Publicado en el EIC MAGAZINE 31/03/08.       Volver a la Biblioteca

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La publicación del análisis de legislación es solo parcial y a modo introductorio, ya que cada caso hay que analizarlo dentro de su universo.  De ningún modo puede entenderse este análisis como una respuesta a su problemática fiscal, previsional o legal, en modo alguno.  El detalle publicado responde, en palabras entendibles, la idea general de la norma analizada, solo para casos muy generales y siempre en forma resumida y parcial. El lector deberá corroborar y completar la información tratada en los organismos y en las publicaciones pertinentes, o solicitar asesoramiento individual, para su caso.

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